缴艳民、宋清霞委员: 

　　您在政协柳河县十五届三次会议上提出的《关于提高窗口单位服务质量的建议》(第26号合并63号提案)收悉，现答复如下: 

　　政务服务无小事，群众满意是标准。打造老百姓“心尖儿”上的服务，是政府落实以民为本执政理念的责任，是保障和改善民生的关键。为强化窗口的服务能力、服务效率、服务质量，在县政务服务中心推行以下服务机制。 

　　一是强化窗口服务水平。通过业务部门理论培训、窗口实操、早会、礼仪培训等方式，强化窗口人员的业务服务水平。按照行政办事员标准在综窗人员开展等级认定，推动标准意识入心入脑，变“审批员”为“服务员”，打造“规范、统一、文明、高效”的政务服务窗口团队。建立帮办代办及首问首办负责制度，推行志愿者服务，提升窗口服务意识，减少办事群众跑动次数。 

　　二是规范现场管理。以直观形象为外延，狠抓制度落实，制定《服务中心现场管理工作规范》等20项考核管理制度。配备了196个高清摄像头，达到全方位无死角监控。窗口前台设置了语音识别系统，实现音频视频同步，便于监控服务效果，以及查阅出现的纠纷等问题。除了硬件监控以外，安排专人，每天不定时巡察，及时发现问题并加以解决。强化考核，依托考勤系统及日常管理监督，对窗口人员实行严格的考勤、考核及考评工作，每月评选优秀窗口及优秀个人，激励窗口工作人员更好地为办事群众服务。 

　　三是设立自助办事服务区及资料取阅架。梳理、完善我县政务服务事项办事指南，明确申请材料及承诺办结时间等要素信息，并依托省统建政务服务网上办事大厅，提供办事指南的查询及部分事项网上办理服务。设立引导咨询、资料取阅等专项服务区，引导服务台有“专人引导”，咨询有“专家问诊”，自助网办有“定制服务”，资料取阅架有“办事指南”，满足不同办事群众办事需求，提升办事体验感。 

　　四是提高社保窗口服务质量。整合优化窗口设置，由从原设置4个综合窗口改设为个人窗口和单位窗口各2个，通过此种方式节约单位排队时间。同时，自2023年10月全省多险合一信息系统上线以来，县社保局以数字化转型为契机，全面推行各险种网上经办服务，90%以上的业务都可以通过线上平台进行办理，让参保单位足不出户即可经办业务，实现“零跑动”。为保证服务质量，县社保局对窗口人员的各项工作进行了严格要求且定期进行窗口培训，开展党纪学习教育和群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作，推进党建与业务工作深度融合，严格执行标准化服务和管理制度，从标牌标识、宣传语、文明用语到办公用品摆放等，全面实施标准化服务和管理。 

　　优化服务，永无止境。我局将持续推进政务服务举措高质量落地，以“一个主线、两个着力点”为路径，即以优化政务、创新服务为主线，以深化“一窗受理、集成服务”、强化政务服务向基层延伸两大改革为着力点，打造整体、协同、高效、便捷的政务服务金字招牌，让规范化、便利化政务服务品牌也成为柳河新名片。 

　　柳河县政务服务和数字化建设管理局 

　　2024年6月25日