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柳河县人民政府办公室关于印发柳河县人民政府政务大厅分厅管理办法(暂行)的通知

发布时间:2018-06-07 信息来源:县“只跑一次”办公室

  

  柳政办发〔2018〕24号

  柳河县人民政府办公室关于印发柳河县人民政府政务大厅分厅管理办法(暂行)的通知

  各乡镇人民政府,县政府有关部门:

 《柳河县人民政府政务大厅分厅管理办法(暂行)》已经县政府同意,现印发给你们,请认真贯彻落实。

  柳河县人民政府办公室

  2018年5月30日

  柳河县人民政府政务大厅分厅管理办法(暂行)

  第一章 总 则

  第一条 为加强县人民政府政务大厅(以下简称大厅)、分厅(以下简称分厅)的管理,规范服务行为,提高服务质量,促进分厅的建设和发展,依据《省政府全面推进“只跑一次”改革实施方案》,制定本办法。

  第二条 本办法所称分厅,是指业务办理过程中流转环节较多、涉及工作人员较多,同时业务量也较大,空间要求也较高,无法纳入大厅,从而由权力归属单位设立、由上级部门指定,县政务服务中心负责协调、指导与监督的集中对外服务窗口。

  第三条 目前暂设公安局出入境服务大厅、公安局车辆管理所办事大厅、民政局婚姻登记处大厅、社会保险事业管理局大厅及乡镇、社区便民服务中心等。

  第四条 本办法是各分厅为企业和群众提供服务时的基本标准,是各级检查部门对分厅日常管理、服务质量实行检查、监督的基本依据。

  第二章 管理机构及职责

  第五条 分厅所属部门为分厅建设单位,负主体责任:

  (一)依法合规设置行政审批事项及流程,目录之外无审批;

  (二)分厅工作人员的配备、培训及日常管理工作;

  (三)分厅硬件基础设施配套建设及日常维护;

  (四)办公秩序维护及场所公众安全保障。

  第六条 县政务服务中心对分厅履行协调、指导、监督职责。

  第三章 办公环境和基础设施

  第七条 在门厅显著位置悬挂分厅标识(柳河县人民政府政务大厅XX分厅),公示县政务服务中心、软环境办公室投诉举报电话。

  第八条 分厅应当符合防火、防盗、防水、防雷、防静电、通风等有关公众场所安全要求。在明显位置设置禁烟标志及其它必要的安全提示语。

  第九条 设置业务服务咨询导引台,有条件的可设置接待区、等候区,放置座椅等便民服务设施。

  第十条 厅内配备申请单填写台(或吧台)及桌椅、用具、各类业务服务指南、示范样表等。

  第十一条 分厅内设有意见簿,公布监督或投诉电话,并建立用户申诉受理登记簿。

  第十二条 分厅内、外应当因地制宜进行绿化、美化环境,要保持卫生整洁,舒适安全。

  第十三条 发生地址变更、业务调整等重要事项,分厅应以醒目、快捷的方式及时向社会公布。

  第四章 工作模式

  第十四条 按照“只跑一次”目标要求,采取实体大厅面对面服务和网上大厅“互联网+政务服务”,即“线上线下”相结合的立体式服务方式,优化审批流程、精减审批环节、压缩审批时限、改革创新服务工作模式。

  第十五条 积极推进“一窗受理、集成服务”改革新模式,对现行窗口进行整合,采取“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”方式,向服务模式要效率,向流程优化要效率,向资源整合要效率。

  第十六条 实体大厅按照“一窗受理、集成服务”要求,合理设置业务区域及工作窗口。窗口工作人员受理行政审批和服务事项时,对申报材料齐全且符合法定形式的申请,立即予以办理。

  对在窗口授权范围内能够做出决定的,作为即办件,受审一体,即刻办理。

  对不能在窗口现场办理的,如还需现场勘察、检测、鉴定、听证等厅外审核环节的,经窗口工作人员受理后,转至部门内部按法定程序运转、办理,作为承诺件在承诺期限内后台办结,窗口工作人员应当面告知承诺期限,并做好办结后的通知、发证等工作。

  第十七条 按照“三集中、三到位”要求,将项目、人员进驻到位,窗口授权到位,切实做到目录之外无事项、分厅之外无审批。

  第十八条 加快推进“互联网+政务服务”建设,不断完善“网上办事大厅”功能,加大宣传推广力度,让电子信息多传送、办事群众少跑路。

  第五章 工作制度

  第十九条 分厅窗口工作人员要认真履行以下制度:

  (一)首问负责制度。

  1.首问负责制度是指申请人到办事大厅办理或通过电话、信函、电子政务等方式咨询、举报、查询等有关事项时,首次接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任。

  2.属于首问责任工作人员职责范围的,应当耐心解答服务对象的询问,并按有关规定予以办理;属于其他窗口业务的,首问人员要主动告知或引导申请人到应受窗口处;不属于本厅业务范围的,首问人员应热情说明情况,并帮助、指引申请人弄清应到部门。

  3.首问责任工作人员在答复申请人提出问题时,答复要准确、清楚且符合政策。对于不清楚、掌握不准确的问题,要及时请示相关领导,咨询有关部门。对于确实无法解答的问题,要向申请人说明情况。

  4.首问责任工作人员在接受咨询、答复申请人、办理投诉事项时,要做好书面记录,以备查询。

  (二)一次性告知制度。

  1.一次性告知制度是指经办人在受理申请人办事或咨询等事务时,必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需全部材料,或不予办理的政策规定和充分理由。

  2.窗口经办人员应当场审核申请人办理事项所提供的有关手续和材料,对要件齐全、符合法定要求的,按规定办理;对手续、材料不齐全或不符合法定要求的,应一次性书面告知其所需补正的手续或材料,待补正后即时办理。

  (三)限时办结制度。

  1.限时办结制度是指服务对象到大厅窗口办事,在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下,经办窗口应在承诺时限内办结其所诉求事项。根据对审批时限的有关规定,审批项目分为即办件和限时办件。

  2.经办窗口工作人员受理即办件后,对申报材料立即审理,对于符合规定、手续齐全的,当场办理,即时办结;对于材料不齐全的,应向申请人一次性告知应补充的全部材料,待材料补齐后正式受理。

  3.经办窗口工作人员受理限时办件后,应即时对申请人申报的材料和有关手续进行审查,对于符合规定、手续齐全的,接收全部必需的材料并出具书面凭证,写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办工作人员,在规定时间内逐级报批,及时办结;对于资料不齐全的,应向申请人一次性告知补充的全部材料,待材料补齐后正式受理。

  4.对申请人申办事项,无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理,经办工作人员要按照职权规定报分管领导审批,并告知申请人延时办理的缘由。

  (四)窗口无否决权制度。

  1.窗口无否决权是指窗口工作人员对于申请人提出的需求、诉求,特别是法律法规和规范性文件规定不明确的申请,不能简单直接地说“不行”,其行使否决权必须得到批准,并给申请人以合理解释和引导的服务机制。

  2.对不属于受理范围的情况,应明确告知办理的方法和路径,给予具体指导;对不符合申请条件的情况,应改“不能办”为“怎么办”,向申请人一次性讲清楚补充内容和改进方法,解决申请人“往返跑”的问题;对法律法规和规范性文件规定不明确,属于模糊地带、空白领域的情况,禁止因没有可直接套用的标准条件就“直接否决”,经办人应快速上报本单位研究决定,并在一个工作日内作出答复。

  3.通过窗口服务人员服务意识的转变,打破传统审批方式,解决行政服务受理环节“首问不负责”“简单粗暴拒绝”等问题。落实告知义务,服务办事群众,为群众和企业办事提供最大便利。

  (五)A、B岗替代制度。

  1. A、B岗替代制是指窗口岗位设置A、B岗,实行同岗替代制。当A岗位工作人员不在岗时,应指定B岗位工作人员代行其职责,以确保岗位不空缺,保证工作的连续性。

  2.服务大厅窗口必须保证工作时间内工作人员在岗,经办人员因特殊原因长时间无法上岗的,离岗前要向上级领导申请,待替班人员到位且做好交接后方可离岗。若短时间不在岗,需出示临时不在岗公示牌,并有工作人员向办事群众解释离岗原因。

  (六)否定备查制度。

  1.否定备查制度是指各窗口工作人员在办理各项业务中,认为申请人的申办事项违背有关法律、法规和规范性文件精神的,决定不予办理的事项,实行登记备查制度。

  2.不予办理的事项包括:不属于分厅职能范围内的、超过法律法规规定的受理时限的、不符合法律法规或政策规定要求的。

  3.经办工作人员对申请人的申办事项要严格对照有关法律、法规和规定,认真检查核对,对确实需要否定并符合职权范围的,予以否定,由经办人员填写《否定备查登记表》,告知申请人,并进行登记备案,以备核查。

  4.服务对象要求退还被否定的申办材料,应当退还。服务对象对经办窗口作出的不予受理的行政行为有意见,可申请行政复议,做进一步核查。

  第六章 窗口工作人员文明礼仪规范

  第二十条 要注意仪容仪表,服装整齐、仪表端庄。

  (一)制式着装部门工作人员工作时间一律着制式服装,其他人员着分厅统一要求服装。要保持个人卫生,衣冠整洁,佩带工作牌。

  (二)姿态端庄,自然大方,站或坐要立腰、挺胸,上体自然挺直,在服务群众时不准做出任何不礼貌的肢体动作。

  (三)男同志不准蓄长发、怪发,不准留胡须;女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体,不染颜色出奇的头发,不染指甲。

  (四)工作期间不得吃零食,不得吸烟,不得聚堆聊天、说笑打闹,不得做与工作无关的事情。

  第二十一条 要端正服务态度,主动热情、周到服务。

  (一)窗口工作人员在接待服务对象时,要主动打招呼,面带微笑,语气温和。受理服务对象申请时,不得随意接打手机。

  (二)服务对象咨询问题时,要专注倾听,耐心解答,不准冷落、刁难和歧视服务对象。

  (三)平等待人处事,做到“四个一样”,即:干部与群众一样尊重、生人与熟人一样热情、忙时闲时一样耐心、大事小事一样对待。

  (四)推行“五心”服务,即:接待要热心,解答要耐心,办件要细心,劝慰要真心,服务要贴心。做到沟通不争吵、交流不争辩,对待群众批评有则改之、无则加勉。

  第二十二条 要使用文明用语,语气亲切、清楚表述。

  (一)“服务有三声”,即:来有迎声、问有答声、走有送声。见到服务对象要主动说:“请问您要办理什么业务/请稍候,我马上给您办理”。要求申请人提交材料要说:“请您提供XXX材料/对不起,您还缺少XXX材料,我现在把补办件的清单给您”。业务办理完毕后要说:“XXX事情受理完毕,您还有什么需要吗?/下面的手续请到XXX窗口办理。”申请人离开时要说:“再见!”

  (二)服务对象对窗口工作提出意见或建议时要讲:“谢谢您的建议,欢迎您继续监督和指导。”

  (三)受到服务对象表扬时要讲:“没关系,这是我们应该做的。”

  (四)禁止使用“不知道、我不懂、不归我管、问别人、已下班明天再来、别耽误我办公”等生、硬、冷、撞、损伤当事人感情或激化矛盾的语言。

  第七章 监督管理

  第二十三条 分厅要明确负责人,加强日常管理,及时化解窗口矛盾或纠纷;明确业务联络人,定期向县政务服务中心报送工作开展情况。

  第二十四条 县政务服务中心要采取不定期抽查的方式进行检查和指导。

  第八章 附 则

  第二十五条 本办法自发布之日起施行。

   抄送:县委各部门,县人大常委会办公室,县政协办公室,各群团组织, 

  县法院,县检察院。 

   柳河县人民政府办公室           2018年5月30日印发