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窗口工作人员服务规范

发布时间:2018-09-12 信息来源:县“只跑一次”办公室

  

窗口工作人员服务规范

    为加强柳河县政务大厅科学化、规范化、标准化建设,提高服务水平,树立良好的政府服务窗口形象,结合工作实际,制定本规范。

  第一条 窗口工作人员应当树立依法行政、高效、务实、勤政、廉洁的服务理念,热情主动地为服务对象提供便捷、优质的服务。

  第二条 窗口工作人员应当遵守政务大厅的各项规章制度和本规范的规定。

  第三条 窗口工作人员的仪容仪表,应当遵守下列规范:

  (一)着装简洁大方。要按大厅统一要求进行着装,部门有统一服装的人员要按规定着装。

  (二)仪表干净,整洁,修饰得体。男工作人员工作时间应穿着长裤,严禁穿短裤、背心、拖鞋。不得留奇异发型。女员工工作时间不得穿着低胸、露背服装、超短裙、奇装异服及过于透明的服装;严禁化妆过于另类。

  第四条 窗口工作人员的服务语言,应当遵守下列规范:

  (一)日常使用文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见、同志、先生、女士”等礼貌称呼。

  (二)接待服务时,应当主动招呼,使用“您好”“请坐”“请问您办什么事”“我能帮您做什么”“让您久等了”等。

  (三)办理事项时,使用“请稍后”“请填写XX(表单)”“请您提供有关资料”“您提供的材料齐全有效、符合要求,马上给您办理,请稍候”“对不起,根据规定,您提供的材料不全,还缺少XX,我现在把补办件的清单给您,请补齐后再来”“对不起,根据XX规定,您的XX不能办理”“这里办好后,下一步请到XX窗口办理”“您的手续已办好,请核对后签收”“请保管好您的资料和证件”“请您于X月X日到XX窗口领取证照”等。

  (四)事项办理结束时,使用“请慢走”“再见”“谢谢您的合作”等。

  (五)服务对象提出意见、建议或者工作出现差错时,使用“感谢您的批评,我们愿意接受监督”“感谢您的监督与帮助”“欢迎您多提宝贵意见”“工作中如有失误请您指正”等;受到服务对象表扬时,使用“谢谢,这是我们应该做的”等。

  (六)接听电话时应当首先讲“您好,这里是柳河县政务大厅XX窗口”。严禁使用冷、横、硬等不文明服务忌语。

  第五条 窗口工作人员的行为举止,应当遵守下列规范:

  (一)主动热情,自然真诚,注视对方,微笑应答,百问不厌。

  (二)接待服务对象要做到来有迎声、问有答声、走有送声;做到受理、咨询一样热情,生人、熟人一样和气,干部、群众一样尊重,忙时、闲时一样耐心,来早、来晚一样接待。

  (三)对服务对象提出的意见、建议和批评,要认真倾听。当服务对象出现误解、出言不逊时,应当顾全大局,耐心做好政策宣传和解释工作,重大问题及时报告窗口负责人和考核督查科。

  第六条 窗口的办公秩序,应当符合下列规范:

  (一)办公桌面的工作资料、办公设备、办公用品摆放整齐。事项处理完毕后应及时将资料归档,桌面无资料堆放。离开座位时,将椅子摆正,保持办公场所环境整洁。

  (二)办公桌面上除放置符合规定的电脑、电话、打印机、扫描仪、办公文具、必要的工作资料外,不得摆放装饰摆件等私人物品。

  (三)电脑显示屏应按要求位置角度摆放,不得擅自改变电脑摆放位置。

  (四)办公电脑设备上不得安装、运行与工作无关的软件或增设音箱等配置,不得擅自安装电脑程序软件;不得在上班时间玩电脑游戏;不得观看任何视频。

  (五)因事暂离工作岗位时,应将告知牌摆放在服务台上告知服务对象。

  (六)按照规定操作和使用政务大厅办公设备,工作结束时关闭设备和电源。

  第七条 窗口工作人员的服务质量,应当符合下列规范:

    (一)首问首办负责。接待服务对象的咨询,实行首问负责制。工作人员对属于本岗位职责范围内,应当按照规定为服务对象进行解答,并对解答结果负责;对不属于本岗位、本部门职责范围的,应当负责告知服务对象到具体办理窗口;对不属于政务大厅受理或服务范围的,应耐心阐述原因并给予力所能及的指导。

  (二)一次性告知。服务对象申请办理职责范围内事项时,工作人员应当依照规定,向服务对象履行一次性告知义务。一次性告知义务包括:办理事项的法定条件、申请资料、法定程序、承诺时限等相关信息。非本部门窗口事项的,告知事项具体窗口位置。

  (三)限时办结。服务对象办理的事项,符合规定、材料齐全的,按照下列规定期限办理:

  1.受理的事项属于即办件的,应当场办结。

  2.受理的事项需要对申请材料进行审查后决定的,应告知承诺办结期限,并在承诺时限内办结。

  第八条 严禁下列不良行为举止:

  (一)与服务对象发生争吵。

  (二)工作时间串岗、闲聊、嬉闹、吃食品、大声喧哗、无故离岗,将非本中心的工作人员带入窗口办公区域。

  (三)工作时间上网聊天、玩游戏、看股市、看视频、听音乐、占用工作电话聊天等与工作无关、占用公共资源、浪费工作时间的行为。

  (四)工作时间在窗口看与工作无关的书刊、杂志等。

  (五)在窗口吸烟、随地吐痰、乱丢乱扔杂物。

  (六)在工作日午间饮酒。